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3F : certificat​ion NF Service du Service Clientèle

Le service clientèle de 3F, dirigé par André Santoni, vient d’obtenir la certification NF Service, attribuée par l’AFNOR aux centres de relations clients. Cette certification atteste de la qualité de ce service, le premier créé par un bailleur social – il y a 13 ans -, et qui a traité 565 000 appels et près de 9 000 mails de locataires en 2012.

La certification NF Service s’inscrit dans la démarche globale de qualité conduite par 3F depuis de nombreuses années : qualité des constructions, qualité d’entretien du patrimoine et qualité du service rendu à la clientèle. Elle s’ajoute aux certifications ISO 9001 délivrées à Immobilière 3F en 2002 pour son activité de maîtrise d’ouvrage et en 2009 pour la gestion de son patrimoine.

Elle vient également couronner sa politique d’amélioration de la relation clients. En effet, depuis 2008, 3F a pris cinq engagements de service. Ces derniers portent sur l’accueil des nouveaux locataires, l’amélioration et l’entretien du cadre de vie, la gestion de la relation clients, la participation des habitants et les conditions de départ des locataires.

Une confirmation de la qualité du service rendu à la clientèle

C’est pour garantir le respect de ces cinq engagements, ainsi que la qualité et la performance des prestations proposés à ses locataires, que 3F s’est engagé il y a un an dans le processus de certification de son service clientèle.

Avec la certification NF Service, 3F s’engage à faciliter l’accès des locataires à son service clientèle, à leur fournir un accueil dans le respect des règles d’éthique et de confidentialité, à assurer la traçabilité de la demande et de la réponse apportée à chaque client, à s’assurer de la qualification et formation de ses conseillers clientèle, à mesurer le niveau de satisfaction des clients sur la base d’enquêtes et à disposer d’un référentiel avec des indicateurs de performance et sociaux (18 indicateurs quantitatifs et qualitatifs).

Attribuée pour trois ans, la certification NF Service permettra ainsi à 3F de faire progresser la qualité et la performance de son service clientèle, d’afficher des engagements vérifiés et de valoriser son savoir-faire.

Le service clientèle 3F : 565 000 appels et 9 000 mails traités en 2012

Le service clientèle 3F a été créé il y a 13 ans en Ile-de-France, avant d’être étendu en 2010 à ses filiales régionales. Il permet aux locataires de contacter 3F du lundi au vendredi, de 8h30 à 18h30, et de formuler toute demande d’information générale (relevé de compte locataire, régularisation de charges et d’eau, supplément de loyer de solidarité…) ou particulière (logement, parties communes, réparations…). Ce service offre aux clients une traçabilité accrue des demandes, un meilleur suivi des informations recueillies et un traitement plus rapide de leurs demandes.

Il est également accessible aux demandeurs de logement désirant connaître les conditions d’accès. Ils peuvent également demander un dossier de candidature qui leur sera transmis.

Ce service répond à un réel besoin puisque, pour la seule année 2012, les 48 conseillers clientèle, basés en Ile-de-France et dans le Loir-et-Cher, ont traité 565 000 appels, soit une moyenne de 2 200 appels par jour.

À propos du Groupe Solendi : Le Groupe Solendi est un acteur majeur du logement social au sein d’Action Logement avec un patrimoine de 222 000 logements. Il rassemble deux métiers complémentaires au service du lien entre le logement et l’emploi sur les territoires : le Pôle Logement et Services dont la vocation est d’apporter des solutions d’habitat aux salariés et le Pôle Immobilier destiné principalement à construire des logements et des hébergements et à transformer durablement des quartiers en renouvellement urbain. Au sein de ce Pôle Immobilier, 3F, premier bailleur social en France, détient un parc de 195 000 logements.

À propos de 3F : Composé d’Immobilière 3F et de ses 13 filiales régionales, 3F gère 132 000 logements sociaux, foyers et commerces en Ile-de-France et 63 000 en régions. 3F est engagé dans une politique de développement durable avec des constructions neuves labellisées au minimum BBC ou RT 2012 et certifiées Habitat & Environnement profil A. Il participe également à la politique de rénovation urbaine avec 58 opérations dans toute la France.