A l’issue d’une enquête menée auprès de 21 000 clients, EDF rend publics ses huit engagements clients EDF & MOI. Les « engagements EDF & MOI » sont entièrement dédiés à la relation d’EDF avec ses clients et proposent des réponses simples et concrètes aux attentes des 26 millions de clients particuliers d’EDF.
Mis en oeuvre dès novembre 2012, les huit engagements clients s’inscrivent dans une démarche d’amélioration constante du service proposé par EDF à ses clients pour une relation clients personnalisée et une meilleure maîtrise de leurs consommations.
EDF s’engage pour une relation personnalisée et pour vous aider à mieux maîtriser votre consommation
1 Vous proposer une offre adaptée à vos besoins
Pour tout nouveau contrat ou quand vous le demandez, nous vous conseillons l’offre qui correspond le mieux à vos besoins.
2 Vous facturer au plus juste
Vous pouvez nous transmettre vos relevés de compteur pour que nous puissions vous facturer en fonction de votre consommation.
3 Vous proposer des modalités de paiement souples et personnalisées
Afin de vous aider à mieux gérer votre budjet, nous vous donnons la possibilité de choisir la date de prélèvement qui vous convient.
4 Vous écouter pour mieux vous conseiller
Dès 8h et jusqu’à 21h, du lundi au samedi, nous sommes à votre écoute au téléphone. Si vous souhaitez nous rencontrer, nos conseillers peuvent répondre dans nos boutiques, de façon personnalisée à vos besoins. Bien entendu, notre espace Client en ligne vous donne également accès à tous nos services et conseils.
5 Vous aider à mieux consommer
Nous pouvons analyser avec vous votre consommation actuelle afin de vous aider à mieux maîtriser votre consommation future.
6 Vous rembourser sans traîner
Nous vous devons de l’argent ? Quel qu’en soit le motif, nous vous remborsons sous 15 jours.
7 Vous donner toujours une réponse en cas de réclamation
Vous avez une réclamation. Nos conseillers dédiés vous apportent une réponse immédiate ou vous indiquent le délai maximum de traitement si des recherches complémentaires sont nécessaires.
8 Vous aider dans les moments difficiles
En cas de difficultés financières , nous sommes toujours à votre écoute pour étudier avec vous une solution personnalisée.
Ces engagements s’appliquent aux clients particuliers résidant en France métropolitaine continentale.
En outre, EDF partage les résultats de la consultation menée sur les attentes de ses clients menée au printemps 2012. Au total, plus de 21 000 clients particuliers ont été interrogés : 9 500 témoignages recueillis par Internet et 12 000 réponses collectées dans le cadre d’une enquête quantitative IFOP*.
*Méthode des quotas et mode de recueil on line sur système CAWI.
L’enquête auprès des clients révèle sept enseignements majeurs sur les attentes des clients de l’entreprise :
– La consommation énergétique du logement intéresse l’ensemble des clients.
Un tiers d’entre eux sont prêts à jouer un rôle à leur niveau pour la réduire.
– Après le prix, la qualité de la relation clients constitue le 2ème facteur de choix d’un fournisseur.
– Les clients attendent des services personnalisés et de l’aide à la maîtrise des dépenses d’énergie.
– Les clients souhaitent pouvoir joindre l’entreprise à tout moment, grâce à des modes de contact multi-canaux, plébiscitant Internet et le téléphone et incluant la possibilité d’un accueil physique.
– Les clients souhaitent pouvoir exprimer leurs réclamations par téléphone et Internet et ont des attentes
d’accompagnement fortes à ces moments particuliers de la relation.
– Les clients confirment leur souhait de factures claires et simples.
– Ces clients font confiance à EDF, avec deux attentes principales : toujours plus de proximité et d’aide dans la maîtrise de leurs dépenses d’énergie.
La mobilisation des 5 000 conseillers clients EDF est le premier levier de la satisfaction des clients. C’est pourquoi ils sont aujourd’hui tous engagés et mobilisés pour porter les engagements « EDF & MOI ». Chez EDF, la relation clients se nourrit de contacts quotidiens, à travers l’envoi de 260 000 factures et la réception de plus de 90 000 appels par jour.
Information sur la campagne de lancement des « Engagements EDF & MOI »
Les clients d’EDF découvriront les huit engagements EDF & MOI via une campagne de communication nationale diffusée à partir du 8 novembre 2012.
– Quelques éléments du plan médias : insertions presse nationale, spots TV, etc.
Les huit engagements EDF & MOI seront portés par une campagne de publicité grand public lancée le 8 novembre et déployés dans l’ensemble des communications d’EDF vis à vis de ses clients. Vous la retrouverez notamment dans les boutiques EDF et dans la « lettre EDF & MOI ».
Ils reviennent… Cette campagne met en avant les salariés d’EDF incarnés par les deux héros de la campagne de publicité d’EDF pour les Jeux de Londres 2012. Donnant une image sympathique des salariés du Groupe pour 8 personnes sur 10 (enquête TNS Sofres) les deux personnages portent les engagements d’EDF sur l’ensemble de la campagne, et plus particulièrement dans une campagne télévisée humoristique où ils nous font partager des scènes décalées du quotidien.
– Quelques visuels de la campagne
Le groupe EDF, un des leaders sur le marché de l’énergie en Europe, est un énergéticien intégré, présent sur l’ensemble des métiers : la production, le transport, la distribution, le négoce et la vente d’énergies. Premier producteur d’électricité en Europe, le Groupe dispose en France de moyens de production essentiellement nucléaires et hydrauliques fournissant à 96,5 % une électricité sans émission de CO2. En France, ses filiales de transport et de distribution d’électricité exploitent 1 285 000 km de lignes électriques aériennes et souterr aines de moyenne et basse tension et de l’ordre de 100 000 km de réseaux à haute et très haute tension. Le Groupe participe à la fourniture d’énergies et de services à près de 27,9 millions de clients en Fr ance. Le Groupe a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires consolidé de 65,3 milliards d’euros dont 43,1 % hors de France. EDF, cotée à la Bourse de Paris, est membre de l’indice CAC 40.
